行业

奢侈品连锁零售

品牌目标

●重塑客户价值主张和重构企业数字化运营模式

●针对高净值会员群体实现连接互动、精准营销和提升用户消费体验

案例亮点

●有效提升了高净值用户群体的数字化体验

●钟表管家重新定义价值主张,实现业务模式创新

●以客户为中心，通过数据分析获得的洞察力为所有职能部门提供了预测和决策能力

成果

●规划了集团数字化转型战略

●线上预约试戴，2017年PDM产品数据系统新增近2,000个SKU，总表款SKU达到20,000个。

●实施建立了“钟表管家”智能导购系统，达成四个在线：顾客在线、商品和服务在线、店铺在线、店员在线

品牌背景介绍

「盛时网」为钟表零售集团亨得利集团旗下孵化项目，2015年10月上线。集团在全国拥有400多家门店，6000名员工，一年近百亿的销售额，占到国内进口表销售额的30%。

400家门店，6000名员工，一线知名品牌的代理权，在丰富的资源背景下，「盛时网」希望利用互联网思维重新了解用户，让消费者爱上钟表。

品牌挑战

  在一个市场竞争激烈的时代，高客单零售连锁得数据表明这些行业的零售顾客复购率远高于我们的想象，而大部分复购来自于店员的优质服务，很多高客单零售连锁正在逐步向服务式销售、顾问式销售和体验式销售转型，是典型的服务即营销模式，奢侈品行业就是其中的典型。

2015-2016年的经济寒冬中，最受影响的中国零售业之一应该就数奢侈品行业了。2016年由于市场大的经济环境不好，各大奢侈品牌在国内市场如履薄冰，不仅利润缩水，各个店面迫于甚至业绩压力不得不关一些亏损严重的店铺。甚至有些品牌不堪重负宣布退出奢侈品市场...... 为了突破低迷局面、挽救颓势，很多奢侈品牌在2016年采取了很多大胆接地气的措施，尝试电商、讨好年轻人、尝试数字化营销、甚至不惜降价打等等。在这个大环境下，奢侈品实体店究竟应该怎么做？

奢侈品零售的三大破局点

第一大破局点是思维转型，即从传统零售的商品售卖思维，转型成为用户关系思维。第二破局点是敢于在技术上敢酷，奢侈品零售如何跟上快速发展的技术变革，用酷感十足的技术来提升典型的体验式零售营销，赢得消费者的芳心。

第三个破局点，我想说的是，敢于做自己的人最后魅力。企业也是一样，要充分利用移动互联技术的O2O模式，结合本身实体店的优势做数字化生意。

解决方案

●3大系统-数字化转型落地实施：

①线上预约试戴：

突破时间和地域的限制，集团旗下所有门店可以共享整个选表预约试戴的O2O系统，解决了不少零售门店无法第一时间满足消费者产品需求的问题。

②CRM客户资源系统：

▶从CRM系统建立至今，共推广上线9个大区20个小区，超过170家门店。

▶会员招募量近百万人。

▶上线区域使用率稳步提高，有接近六成以上区域使用率高达80%以上。

▶提供月报等不同类型报告超过10种以上。

▶为集团信息化提供系统基础及数据支持。

▶积分商城礼品兑换单数近千单。

▶盛时表行门店触摸屏，更好地为门店购表提供线上选表，线下实体店提货的服务。

③钟表管家系统：

钟表管家——奢侈品零售门店管理顾客移动平台，依托微信公众号和企业号，整合CRM和盛时网，提供二维码绑定，一对一沟通咨询，电子会员卡，电子优惠券，幸运大转盘，会员关怀提醒，管家商城，学习平台, 让每个消费者在“选表，购表，售后，维修”的每一步都能零烦恼！

对于钟表管家系统，扑满作为CRM技术服务商已协同盛时网研发两年的时间，陆续开发了十多个系统。它首先是一个客户关系的维护工具，让从前束之高阁的客户信息（用纸笔记录、或excel表记录）能够在移动端呈现。6000个员工，每个员工都拥有自己的二维码（基于企业微信），可以和客户进行一对一的绑定。用户有任何问题，员工可以24小时回复。点击用户头像，个人基本信息、购买记录、兑换信息、用户标签等都被记录在系统中，员工可以在手机端运营所有的用户。

由于CRM、ERP、企业微信、服务号之间是完全打通的，钟表管家系统不仅仅在员工和消费者之间建立连接，还在管理者和员工之间建立连接。KPI报表、elearning平台、员工激励活动都可以在系统中进行。

资源体系+基础设施的建立，带来的最有价值的部分无疑是数据的沉淀。钟表管家系统每月会新增5万用户数据：性别、年龄、城市、生肖星座、个性化标签等等数据，都可以在系统中绘制出用户画像。数据分析的意义是多维度的，比如有了分类和标签，可以向精准人群推送信息；有了复购率数据，了解在低频的钟表行业复购用户的真实需求；有了不同区域的销售数据，可以指导选址；有了不同节日的销售数据，可以决策在不同的时间节点应该推送什么样的品牌。

如果说系统的搭建是「盛时网」从经营产品——运营用户的转型；那么迎合用户、引导消费的下一步，就是客户体验的加强。

在钟表管家项目上线之后的两年之内，500家连锁门店已经建立起6000名店员和40多万顾客的紧密连接，在钟表管家上实现的一对一沟通互动和服务已经达到100万次以上，绑定VIP会员近30万人，由此带来的客单价提升和年购物频次增加都超过了15%以上，甚至单次移动端数字化营销推广活动的成交量两天就高达千万以上…… 数字化转型带来的实效性让人眼前一亮。

总结核心要点：